Lidiando con los efectos del trabajo emocionalmente difícil

La policía debe entregar órdenes judiciales y hacer arrestos para mantener la ley. Los terapeutas deben exponer deliberadamente a los pacientes a sus mayores miedos, para tratar los desórdenes de ansiedad. Los cobradores de deuda deben demandar dinero de los deudores, para que las compañías sean remuneradas, y los doctores deben informarles a los pacientes cuando tienen enfermedades terminales. Los investigadores se refieren a estas tareas como “males necesarios”, porque requieren que una persona dañe a otras, al servicio de lo que se percibe como un bien mayor. Hay relativamente pocas ocupaciones que no involucren llevar a cabo males necesarios, y los gerentes ciertamente no son inmunes. Entonces, ¿cuál es la mejor forma de lidiar con el estrés del trabajo emocionalmente difícil?
Para descubrirlo, realizamos entrevistas a fondo con 21 profesionales de recursos humanos que habían llevado a cabo acciones de reducción de personal en nombre de sus empresas. Cada participante había asistido en la toma de decisiones acerca de a quién despedir, en la realización del recorte y discutir los despidos con por lo menos 20 y hasta 250 empleados.
Debido a que una gran parte del trabajo de un profesional de recursos humanos involucra ayudar a los empleados, muchos participantes describieron una tensión entre ayudar y dañar a otros, que los afectó significativamente. Esperábamos que los participantes hubieran experimentado angustia, pero nos sorprendió la profundidad de la tristeza en algunos de quienes tomaron parte en la realización de despidos; muchas personas lloraron durante su entrevista.

Al menos un gerente de recursos humanos trató de renunciar varios meses después de nuestra entrevista, porque no podía tolerar más los constantes recortes.
Sin embargo, la mayoría de las personas en nuestro estudio desarrolló mecanismos para lidiar, que ayudaron a mitigar el estrés de llevar a cabo los recortes. Aunque sus organizaciones no lo requerían, estos participantes buscaban activamente minimizar el dolor de los demás y ofrecían atención para aquellos directamente afectados. Por ello, en lugar de ser distantes, su enfoque era interactuar con las personas lastimadas y ser enfáticos y compasivos.

Esto difirió de investigaciones previas, en donde la mayoría los participantes lidió con el estrés emocional de llevar a cabo males necesarios al retraerse física, emocional y cognitivamente -esencialmente separándose a sí mismos del dolor de los otros.
Comparados con aquellos que trataron de limitar el costo emocional de su trabajo a través del alejamiento, los participantes de nuestro estudio que se mantuvieron integrados y ayudaron a aquellos que lo necesitaban, terminaron siendo más resistentes en el largo plazo.
Nuestros hallazgos sugieren que adoptar una orientación de ayuda al llevar a cabo males necesarios en el trabajo puede beneficiar a ambas partes. Los profesionales que deben realizar tareas difíciles pueden compensar su propia angustia personal al interactuar y enfocarse en la parte de su trabajo que implica ayudar a otros, reduciendo el trauma y reforzando su propio sentido de auto-valor.

Los lugares de trabajo de la actualidad suelen premiar la eficiencia a expensas del cuidado, lo que crea una barrera para implementar un enfoque centrado en la ayuda. Sin embargo, nuestros resultados sugieren que este enfoque implica un costo para aquellos que son afectados, para los individuos que deben llevar a cabo los males necesarios y, finalmente, para sus organizaciones.

(Judy Clair es profesora asociada en el Boston College. Jamie J. Ladge es profesor asistente en la Northeastern University. Richard D. Cotton es profesor asistente en la University of Victoria.)

Judy Clair, Jamie J. Ladge y Richard D. Cotton
© 2017 Harvard Business School Publishing Corp.
Distribuido por: The New York Times Licensing Group

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